今日もこの本を読んだ。のでメモ
まず大雑把に、この第2章でどういうことを言っているのかまとめたあと、各論に入っていく。
大きくいって、この2章では
- サービスとは何か
- 価値とは何か
- SVSとは何か
という3つのことが取り上げられていた。
サービスについて
まず最初に、サービスとは何か、から。
サービスは、
“顧客が特定のコストやリスクを管理することなく、望んでいる成果を得られるようにすることで、価値の共創を可能にする手段。”
— ITIL 4の教本 ベストプラクティスで学ぶサービスマネジメントの教科書 by 最上 千佳子
https://a.co/9ibhhYB
と言われている。
サービスとは、顧客の代わりに提供元がコストやリスクを負担しつつ、顧客が望んでいる成果を得られるようなもの。また、その成果(＝価値)は、顧客と提供元が一緒になってより望んでいるものに近づける努力をすること。これが ITIL4 で言われているサービスの定義である。
また、ITIL 4 ではサービスは「顧客が望んでいる成果」を実現するものであるべきだ、と主張している。それによって、「価値の共創」が可能になるという論理らしい(どうでもいいけど、共創って英語どうなってるんだろ)。
価値について
顧客が望んでいる成果を価値と考えた時に注意しなければならない点が、この章ではいくつか述べられている。例えば、
- 価値は顧客が決めるもの
- 定義から明らかだが、顧客が望んでいない成果は価値にはならない
- 価値は変化するもの
- 現在顧客が持っているものや置かれている環境によって、価値は変わる
といった点があげられる。
こうした点を踏まえると、顧客とサービス提供元は良きパートナーとして、お互いの成功をサポートするような関係性が望ましい(と、ITIL 4は言っている)。
SVSについて
ここまでは他の本でも言われていることだろうが、SVS、すなわち Service Value System においては、ITIL 4 独自の話が徐々に出てくるようだ。実際私も読んでいて、ここでつまづいた。だってわけわからんアルファベット3文字が急に続いてくるから。理解が追いつかない
そもそも SVS とは、
“価値創造を促進するために、組織の全てのコンポーネントと活動がどのように連携して機能するかを表すモデル。”
— ITIL 4の教本 ベストプラクティスで学ぶサービスマネジメントの教科書 by 最上 千佳子
https://a.co/9VoQyrr
ということらしい。
まあなんのこっちゃわからん。が、とりあえずこのSVSを構成している部分を理解することで、少しでも理解したいところ。
本来の ITIL 4 においては、その構成している部分は5つ。具体的には下記の5つ。
この ITIL 4 の教本では、これら5つの要素をつなぐ基礎として、「顧客志向」というキーワードを採用している。
すでに何回か出ているが、サービスの価値を決めるのは顧客だ。なぜなら、顧客が望んでいることができる、というのが成果になるのだから。そういう意味で、サービスはすべて顧客志向にならざるをえない。
サービス提供元は顧客からのフィードバックを通じて製品を改善させ、売った瞬間を始まりとするようなサービスの考え方に転換しなくてはいけない。
SVC
これはいわゆるバリューチェーンの話だ。
バリューチェーンとは、企業の中でのどんな活動がどんな価値を生み出すことにつながっているのか、を分析するフレームワークである(たぶんそう)。例えば営業などのように直接的に価値を売る活動はどのような価値を生み出すのか、経理や総務のような部門はどのような価値を生み出すのか……というふうに、それぞれの活動がどんな価値を生み出しているのかがわかる。
SVCはこれのサービス版ということになる。サービスにおけるどんな活動がどんな価値を生み出すのか、をまとめた。
具体的な活動には、
・計画
・改善
・エンゲージ
・設計および移行
・取得や構築
・提供およびサポート
が挙げられている。
マネジメント・プラクティス
これは結構そのままで、サービスをどのようにマネージするかの例をとりまとめたもの。
あとの章で触れるらしいのでここではこれだけで終わらせる。
ガバナンス
これもよく聞くワードだが、ここでは組織の管理・コントロールのためにとる手段という定義になっている(ガバナンスを行為と捉えるのはちょと変わった定義な気がする)。
この本によると、ガバナンスはマネジメントの上位レイヤーに存在し、「評価」「方向づけ」「監視」の3プロセスで実現するものらしい。
従うべき原則
Guiding Principles の訳がこうなっているらしい。まあ、実際にガナバンスやマネジメントを行う際に、考えるべき原則ということのようだ。
具体的には、以下の7つの原則。
“01：価値に着目する
02：現状からはじめる
03：フィードバックを元に反復して進化する
04：協働し、可視性を高める
05：包括的に考え、取り組む
06：シンプルにし、実践的にする
07：最適化し、自動化する”
— ITIL 4の教本 ベストプラクティスで学ぶサービスマネジメントの教科書 by 最上 千佳子
https://a.co/2jzxzpr
継続的改善
サービスの改善をずっと続けていくこと。そのまんま。
サービスがもたらす価値と顧客が望んでいる成果は常にズレる可能性を孕んでいるため、サービスは顧客の望みを叶える方向に常に向かっていかなければいけないよね、という話。
2章からけっこうながいなー
