さくっと。
この章のテーマは、「利害関係者全員にとって価値のあるサービスを作るには？」
その中で、大きく「利害関係者とは誰か？」「価値のあるサービスに含まれるプロセスとは？」の2点が解説されていた。
まあこれまでの章を読んでいればわかるように、「利害関係者」というのは顧客だけを指すのではなく、サービスを一緒に提供するパートナーなどが含まれてくるという話。
それから、サービスの中に含まれるプロセスという意味でいうと、カスタマージャーニーが紹介されていた。ITIL 4 の文脈において、カスタマージャーニー(顧客がサービスや製品を認知し、使用するまでの中で経験すること)は以下のステップに分解される。
- 探求: 対象を知る
- エンゲージ: 対象と知り合い、関係を良好にする
- 提案: サービス利用者が要件を出し、サービスプロバイダが提案をする
- 合意: 提案をもとに、利害関係者の中で合意形成を行う
- オンボード・オフボード: サービスの利用開始・利用終了の準備をする
- 共創: サービスの価値を生み出すよう利害関係者が行動する
- 価値の実現: 価値が生み出されたのかを計測・評価する
これらは利害関係者すべてが通るステップである。言い換えれば、サービスの提供者側も利用者側もどちらもこれらのステップを経由する。
たとえば「探求」において、顧客はサービスをどこから調達するのか考えたり、自らの課題を解決できる製品にどのようなものがあるのか探したりする。一方でサービス提供側は自らのサービスの対象にどのような存在がいるのか把握したりする。
このように、「何を」の部分は異なっているが、やっていることは同じだ。
この章は結構具体例が多かったので、実際読むときはそのあたりも参考になるかもね(私はならなかったけど)
